İçindekiler
ISO 10002 belgesi için kuruluşun bir şikayet yönetim politikası, erişilebilir şikayet kanalları ve tanımlı bir şikayet süreci işletmesi gerekir. Süreç, denetimden önce gerçek şikayetlerle çalışmış ve kayıt üretmiş olmalıdır.
Bu yazı, ISO 10002 Belgesi için ön koşulları, dokümanları ve kayıtları listeler.
Başvuru Ön Koşulları
Belgelendirme kuruluşu, denetime başlamadan önce bazı temel koşulları kontrol eder. Bunlar sağlanmadan belgelendirme denetimi yapılamaz.
Yasal Varlık
Kuruluşun vergi kaydı ve faaliyet belgesi bulunmalıdır. Tüketici mevzuatındaki yükümlülükler biliniyor olmalıdır.
Erişilebilir Şikayet Kanalları
Müşterilerin şikayetini nasıl iletebileceği açıkça duyurulmuş olmalıdır. Kanallar web sitesinde, faturada veya mağazada görünür olmalıdır.
İşleyen Süreç
Şikayetlerin kaydı, yanıtı ve kapanışı tanımlı süreye göre yürütülüyor olmalıdır. Denetçi gerçek örnekler üzerinden süreci izler.
Hazırlanması Gereken Dokümanlar
ISO 10002 bir kılavuz olduğu için doküman listesini zorunlu tutmaz. Ancak belgelendirmede aşağıdaki dokümanlar sistemin temel kanıtı olarak beklenir.
| Doküman | İlgili bölüm |
|---|---|
| Şikayet yönetim politikası | 5.2 |
| Rol, sorumluluk ve yetki tanımları | 5.3 |
| Şikayet yönetim hedefleri | 6.2 |
| Şikayet süreci prosedürü ve hedef süreler | 7 |
| Şikayet kayıt formu veya yazılım ekranı | 7.3 |
| Müşteri memnuniyeti ölçüm yöntemi | 8.3 |
Tutulması Gereken Kayıtlar
Kayıtlar, sürecin gerçekten işlediğinin kanıtıdır. Denetçi bu kayıtlardan örnekler inceler.
- Şikayet kayıtları ve müşteriye gönderilen alındı bildirimleri
- Araştırma notları ve verilen kararlar
- Müşteriye iletilen yanıtlar ve kapanış kayıtları
- Şikayet analiz raporları ve kök neden çalışmaları
- Müşteri memnuniyeti anket sonuçları
- Çalışan eğitim kayıtları
- İç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi kayıtları
Bölümlerin açıklaması ISO 10002 Maddeleri rehberinde yer alır.
Kişisel Veriler ve Şikayet Kayıtları
Şikayet kayıtları ad, telefon ve adres gibi kişisel veriler içerir. Bu verilerin 6698 sayılı KVKK’ya uygun işlenmesi ve saklanması gerekir.
Standardın gizlilik ilkesi de müşteri bilgilerinin yalnızca şikayet çözümü için kullanılmasını ister.
Denetime Hazır mısınız? Kontrol Listesi
Aşağıdaki sorulara “evet” diyebiliyorsanız denetime hazırsınız. Eksik varsa önce onları tamamlayın.
- Şikayet politikası yazılı ve duyurulmuş mu?
- Şikayet kanalları müşteriler için görünür mü?
- Tüm kanallardan gelen şikayetler tek yerde kaydediliyor mu?
- Yanıt süreleri tanımlı ve izleniyor mu?
- Şikayetler kök nedene göre analiz ediliyor mu?
- Müşteri memnuniyeti ölçülüyor mu?
- İç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi tamamlandı mı?
Eksiklerin tespiti için ISO 10002 Danışmanlığı, adımlar için ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır rehberine bakın.
Sıkça Sorulan Sorular
Şikayet süreci ücretli olabilir mi?
Hayır, standardın ilkelerinden biri şikayet sürecinin müşteri için ücretsiz olmasıdır. Müşteriden şikayet için ücret talep edilmemelidir.
Anonim şikayetler kaydedilmeli mi?
Evet, anonim şikayetler de değerlendirilmelidir. Yanıt verilemese bile iyileştirme için kullanılabilir.
Hedef yanıt süresi ne olmalı?
Standart süre belirlemez; kuruluş kendi sektörüne göre belirler. Yasal süreler varsa hedef süreler bunlardan uzun olamaz.
Küçük işletmeler için şartlar daha mı az?
İlkeler her kuruluş için aynıdır. Standardın eki, küçük işletmeler için sade uygulama önerileri içerir.