İçindekiler
ISO 10002 eğitimi, çalışanların şikayetleri standardın ilkelerine uygun karşılaması, çözmesi ve kayıt altına alması için verilen eğitimdir. Şikayetle ilk karşılaşan kişinin tutumu, müşterinin kalıp kalmayacağını belirler.
Bu yazı, ISO 10002 Belgesi sürecindeki eğitim türlerini anlatır. Diğer standartlardaki eğitimlerimiz ISO Eğitimleri sayfasındadır.
ISO 10002 Eğitim Türleri
Eğitim, katılımcının şikayet sürecindeki rolüne göre seçilir. Temsilci ile süreç sorumlusunun ihtiyacı farklıdır.
| Eğitim | Kimler için | Tipik süre |
|---|---|---|
| Şikayet karşılama ve iletişim | Müşteri temsilcileri, mağaza personeli | Yarım gün |
| Temel bilgilendirme | Süreç sorumluları ve yöneticiler | 1 gün |
| İç tetkikçi | İç tetkik yapacak personel | 1–2 gün |
Şikayet Karşılama ve İletişim Eğitimi
Temsilcilere zor müşteriyle iletişim, empati ve sakinleştirme teknikleri anlatılır. Eğitim rol çalışmalarıyla uygulamalı ilerler.
Eğitim İçeriği
- Şikayeti doğru dinleme ve özetleme
- Öfkeli müşteriyle iletişim
- Şikayetin doğru kayda alınması
- Yetki sınırları ve üst kademeye aktarma
- Kişisel verilerin korunması
ISO 10002 Temel Bilgilendirme Eğitimi
Standardın ilkeleri, bölümleri ve şikayet sürecinin adımları anlatılır. Süreç sorumlularının sistemi yönetmesi hedeflenir.
Eğitimde şikayet verisinin analiz edilmesi ve raporlanması da işlenir. Bölümlerin açıklaması için ISO 10002 Maddeleri rehberine bakabilirsiniz.
ISO 10002 İç Tetkikçi Eğitimi
Katılımcılara şikayet yönetim sistemini denetleme becerisi kazandırılır. Gerçek şikayet kayıtları üzerinden örnekleme çalışılır.
- ISO 10002 ilkelerinin denetimde yorumlanması
- ISO 19011 tetkik ilkeleri
- Şikayet kayıtlarında örnekleme
- Uygunsuzluk yazma ve raporlama
Eğitim Şekli ve Sertifika
Eğitimler kuruma özel ya da açık sınıf olarak, canlı online veya yüz yüze düzenlenir. Kuruma özel eğitimlerde gerçek şikayet örnekleri kullanılır.
Eğitimi tamamlayan katılımcılara sertifika verilir. İç tetkikçi eğitiminde sertifika, sınav veya uygulama değerlendirmesine bağlıdır.
Eğitim ve Danışmanlık Birlikte
Süreç tasarlanırken temsilcileri eğitmek, sistemin ilk günden doğru işlemesini sağlar. Bu yüzden eğitimi danışmanlık planına dahil etmenizi öneririz.
Danışmanlık kapsamı için ISO 10002 Danışmanlığı sayfasını inceleyin.
Sıkça Sorulan Sorular
Tüm müşteri temsilcileri eğitim almalı mı?
Şikayet karşılayan herkesin süreci bilmesi gerekir. Yeni başlayan temsilcilere işe girişte eğitim verilmelidir.
İç tetkikçi eğitimi kaç gün sürer?
ISO 10002 iç tetkikçi eğitimi genellikle 1–2 gün sürer. ISO 9001 ile entegre eğitim de düzenlenebilir.
Eğitim online yapılabilir mi?
Evet, canlı online eğitimlerde rol çalışmaları da yapılabilir. Çağrı merkezleri için online eğitim özellikle pratiktir.
Eğitim kayıtları denetimde sorulur mu?
Evet, denetçi şikayet sürecinde görev alanların yetkinliğini eğitim kayıtlarıyla sorgular. Katılım listeleri saklanmalıdır.