İçindekiler
ISO 18295 / EN 15838 belgesi, çağrı ve müşteri iletişim merkezlerinin hizmet kalitesini uluslararası standarda göre yönettiğini gösteren belgedir. Belge; temsilci yetkinliği, hizmet seviyesi ve müşteri deneyiminin ölçüldüğünü kanıtlar.
GMG Belgelendirme olarak ISO 18295 belgelendirme, danışmanlık ve eğitim hizmetleri veriyoruz. Başvurudan belge teslimine kadar tüm süreci tek muhatapla yönetiyoruz.
ISO 18295 / EN 15838 Belgesi Nedir?
EN 15838, Avrupa’da çağrı merkezleri için uzun yıllar kullanılan hizmet standardıdır. Bu standardın yerini uluslararası ISO 18295 serisi almıştır.
ISO 18295-1 müşteri iletişim merkezlerinin şartlarını, ISO 18295-2 ise bu hizmeti dışarıdan alan müşterilerin şartlarını tanımlar. Piyasada hâlâ EN 15838 ve ISO 15838 ifadeleri de kullanılır.
Kapsadığı Kanallar
Telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya gibi tüm müşteri iletişim kanalları kapsama girer.
ISO 18295 Belgesi Kimler Almalı, Faydaları Nelerdir?
Dış kaynaklı çağrı merkezi hizmeti veren firmalar ile banka, telekom, enerji ve e-ticaret şirketlerinin kendi iletişim merkezleri için uygundur.
Ölçülebilir Müşteri Deneyimi
Erişilebilirlik, yanıt süresi, ilk temasta çözüm ve müşteri memnuniyeti düzenli ölçülür.
İhale Avantajı
Çağrı merkezi ihalelerinde hizmet standardı belgesi güçlü bir yeterlilik kanıtıdır.
Çalışan Bağlılığı
Standart, temsilcilerin eğitimine ve çalışma koşullarına da şart getirir. Bu da çalışan devir hızını azaltmaya yardımcı olur.
ISO 18295 Belgesi Nasıl Alınır
Süreç hizmet hedeflerinin belirlenmesi, temsilci yetkinlik sistemi, performans ölçümü, denetim ve belge kararından oluşur.
Adım adım süreç için ISO 18295 Belgesi Nasıl Alınır rehberini inceleyin.
ISO 18295 Belgesi Şartları
Müşteri ile hizmet anlaşması, performans göstergeleri, temsilci işe alım ve eğitim süreci, çalışan memnuniyeti ölçümü ve şikayet yönetimi temel şartlardır. Kişisel verilerin korunması da sistemin parçasıdır.
ISO 18295 Belgesi Fiyatı
Fiyatı temsilci sayısı, lokasyonlar ve hizmet verilen proje sayısı belirler.
Genel fiyat bilgisi için ISO Belgesi Fiyatı sayfasına bakabilirsiniz.
ISO 18295 Danışmanlığı
Hizmet göstergelerini ve yetkinlik sistemini standarda bağlamak, operasyon bilgisi gerektirir. Danışmanlık bu yapıyı mevcut raporlama araçlarıyla kurar.
Kapsam ve süre için ISO 18295 Danışmanlığı sayfasını inceleyin.
ISO 18295 Eğitimi
Takım liderleri ve kalite ekipleri standardın şartlarını bildiğinde sistem sahada yaşar. ISO 18295 eğitimleriyle ekibinizi hazırlıyoruz.
Eğitim içeriği için ISO 18295 Eğitimi sayfasına göz atın.
Belgenin Geçerliliği ve Doğrulanması
Belge 3 yıllık döngüyle verilir ve her yıl gözetim denetimi yapılır.
Doğrulama adımları için TÜRKAK Akreditasyonlu ISO Belgesi Sorgulama rehberine, genel kurallar için ISO Belgesi Kaç Yıl Geçerlidir rehberine bakabilirsiniz.
ISO 18295 ile Birlikte Alınan Belgeler
ISO 10002 Belgesi
Şikayet yönetimi, çağrı merkezlerinin temel işlevlerinden biridir. Ayrıntılar: ISO 10002 Belgesi.
ISO 27001 Belgesi
Müşteri verilerinin güvenliği, iletişim merkezleri için kritik önemdedir. Ayrıntılar: ISO 27001 Belgesi.
Sıkça Sorulan Sorular
EN 15838 belgesi hâlâ geçerli mi?
EN 15838’in yerini ISO 18295 almıştır. Güncel belgelendirme ISO 18295’e göre yapılır.
Kurum içi çağrı merkezleri belge alabilir mi?
Evet, şirketlerin kendi müşteri iletişim merkezleri de belgelendirilebilir.
Uzaktan çalışan temsilciler kapsama girer mi?
Evet, uzaktan çalışma modelleri de kapsama alınabilir.