İçindekiler
ISO 18295 belgesi, müşteri iletişim merkezinin hizmet süreçlerini standarda uygun hale getirip bir belgelendirme kuruluşunun denetimini geçerek alınır. Raporlama altyapısı hazır bir çağrı merkezi için süreç genellikle 4–6 hafta sürer.
Bu rehber, ISO 18295 / EN 15838 Belgesi sürecini adım adım anlatır.
ISO 18295 Belgesi Almak İçin 7 Adım
1. Kapsam ve Başvuru
Kapsamdaki projeler, kanallar ve lokasyonlar belirlenir.
2. Hizmet Anlaşmaları
Müşterilerle hizmet seviyesi hedefleri yazılı hale getirilir.
3. Performans Göstergeleri
Erişilebilirlik, yanıt süresi, ilk temasta çözüm ve memnuniyet göstergeleri ölçülür.
4. Temsilci Yetkinliği
İşe alım kriterleri, başlangıç eğitimi ve sürekli gelişim programı tanımlanır.
5. Çalışan ve Müşteri Memnuniyeti
Temsilci memnuniyeti ve müşteri memnuniyeti düzenli ölçülür.
6. İç Tetkik
Sistem içeriden denetlenir ve eksikler kapatılır.
7. Denetim ve Belge Kararı
Denetçi raporları, eğitim kayıtlarını ve canlı operasyonu inceler. Olumlu karar sonrası belge düzenlenir.
Ne Kadar Sürer?
| Durum | Tahmini süre |
|---|---|
| Raporlama ve eğitim sistemi hazır | 4–6 hafta |
| Göstergeler ve süreçler eksik | 2–3 ay |
Süreyi kısaltmak için ISO 18295 Danışmanlığı alabilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular
Denetimde çağrılar dinlenir mi?
Denetçi kalite izleme süreçlerini ve kayıtları inceler. Kişisel verilerin gizliliği korunur.
Birden fazla proje tek belgede olabilir mi?
Evet, projeler tek belge kapsamına alınabilir.
Hizmet alan firmalar da belge alabilir mi?
ISO 18295-2, hizmeti dışarıdan alan kuruluşların şartlarını tanımlar.